Help Desk или Service Desk: что выбрать для службы поддержки

Многие слышали о службе поддержки и вариантах Servie Desk и Help Desk, но чем они отличаются и какой вариант лучше? Кажется, для что пользователей неважно, как называется тот или иной сервис. Им важно качество, скорость и точное решение их проблемы. Но разница важна для управления IT-процессами и это помогает выстраивать нужные потоки и управлять ими.

Help Desk и Service Desk: разные или есть общее

Help Desk — это организационная единица/процесс, который решает проблемы, используя концепцию «исправить, что сломано», обычно с помощью внутреннего программного обеспечения службы поддержки ИТ . Это часто называют «управлением инцидентами» или «управлением проблемами», которое в общем виде сводится к идее «если что-то пойдет не так — идём исправлять». Другими словами, ИТ-система управления поступающими обращениями является «тактической», а не «стратегической».

Основными принципами такой службы поддержки являются:

• Единая точка контакта по всем вопросам «ИТ-поддержки».


• Отслеживание и разрешение инцидентов.


• Эскалация инцидента внешним организационным подразделениям за пределами службы поддержки, если это необходимо.


• Поддержка уровня 1 и уровня 2.


• SLA (соглашения об уровне обслуживания).

Help Desk является частью Service Desk, но у последней есть свои особенности. В то время как «справочная служба» предоставляет помощь при проблемах, Service Desk предоставляет «услугу» (которая, в свою очередь, включает, конечно, помощь). Проще говоря, последний термин — более «стратегический», чем первый. Речь идет не только об исправлении ошибок, но и о добавлении новых сервисов и поддержке существующих.

Так что, Service Desk — более широкий термин. Он рассматривает потребности компании/предприятия в целом, а не фокусируется на решении проблем конечных пользователей и принимает во внимание более широкий бизнес-контекст. В определении ITIL (самое популярное в мире руководство IT-услугами) такая служба поддержки описывается как «единая точка контакта между поставщиком услуг и потребителем услуг».

Основные услуги, которые предоставляются в этом формате:

• Кейс-менеджмент.


• Единая точка контакта для всех областей и бизнес-процессов, связанных с ИТ.


• Управление активностями.


• Управление изменениями.


• Управление выпуском.


• База знаний.


• Портал самообслуживания.

Узнать больше о различиях Help Desk и Service Desk и о том, как автоматизировать процессы, можно из подробной статьи в блоге.

Служба поддержки очень полезна для компаний, которые сосредоточены на корпоративной стратегии и придают большое значение оптимальной ИТ-функциональности. Отдельные компоненты ИТ-процессов должны автоматизироваться на уровне программного обеспечения для эффективного управления конкретными потребностями и проблемами. Возможность встраивания опций HelpDesk в Service Desk обеспечивает всестороннюю ИТ-поддержку, которая охватывает все стороны бизнес-операций.