Зарегистрироваться
23.05.22

Двигатель

Help Desk или Service Desk: что выбрать для службы поддержки

21 января в 15:03 |услуги

Многие слышали о службе поддержки и вариантах Servie Desk и Help Desk, но чем они отличаются и какой вариант лучше? Кажется, для что пользователей неважно, как называется тот или иной сервис. Им важно качество, скорость и точное решение их проблемы. Но разница важна для управления IT-процессами и это помогает выстраивать нужные потоки и управлять ими.

Help Desk и Service Desk: разные или есть общее

Help Desk — это организационная единица/процесс, который решает проблемы, используя концепцию «исправить, что сломано», обычно с помощью внутреннего программного обеспечения службы поддержки ИТ . Это часто называют «управлением инцидентами» или «управлением проблемами», которое в общем виде сводится к идее «если что-то пойдет не так — идём исправлять». Другими словами, ИТ-система управления поступающими обращениями является «тактической», а не «стратегической».

Основными принципами такой службы поддержки являются:


  • Единая точка контакта по всем вопросам «ИТ-поддержки».

  • Отслеживание и разрешение инцидентов.

  • Эскалация инцидента внешним организационным подразделениям за пределами службы поддержки, если это необходимо.

  • Поддержка уровня 1 и уровня 2.

  • SLA (соглашения об уровне обслуживания).

Help Desk является частью Service Desk, но у последней есть свои особенности. В то время как «справочная служба» предоставляет помощь при проблемах, Service Desk предоставляет «услугу» (которая, в свою очередь, включает, конечно, помощь). Проще говоря, последний термин — более «стратегический», чем первый. Речь идет не только об исправлении ошибок, но и о добавлении новых сервисов и поддержке существующих.

Так что, Service Desk — более широкий термин. Он рассматривает потребности компании/предприятия в целом, а не фокусируется на решении проблем конечных пользователей и принимает во внимание более широкий бизнес-контекст. В определении ITIL (самое популярное в мире руководство IT-услугами) такая служба поддержки описывается как «единая точка контакта между поставщиком услуг и потребителем услуг».

Основные услуги, которые предоставляются в этом формате:


  • Кейс-менеджмент.

  • Единая точка контакта для всех областей и бизнес-процессов, связанных с ИТ.

  • Управление активностями.

  • Управление изменениями.

  • Управление выпуском.

  • База знаний.

  • Портал самообслуживания.

Узнать больше о различиях Help Desk и Service Desk и о том, как автоматизировать процессы, можно из подробной статьи в блоге.

Служба поддержки очень полезна для компаний, которые сосредоточены на корпоративной стратегии и придают большое значение оптимальной ИТ-функциональности. Отдельные компоненты ИТ-процессов должны автоматизироваться на уровне программного обеспечения для эффективного управления конкретными потребностями и проблемами. Возможность встраивания опций HelpDesk в Service Desk обеспечивает всестороннюю ИТ-поддержку, которая охватывает все стороны бизнес-операций.

Ещё обзоры:

услуги

ГДЗ онлайн по кубановедению от Бакулина

услуги

Подарок студентам в Новый год – как быстро решить проблему

услуги

Аренда автокрана в Москве

 

СССР

Достойное

  • неделя
  • месяц
  • год
  • век

Наша команда

Двигатель

Комментарии

А Сидороввалуа
сегодня в 10:50 3
Виктор Хохлачёв
вчера в 20:31 2
МФасхутдинов
вчера в 13:12 2
Александр Сибиряк
18 мая в 17:34 1
Алексей Михайлович
28 апреля в 21:34 1
Валерий Вагин
23 апреля в 06:20 3
А Сидороввалуа
21 апреля в 15:36 1
Валерий
14 апреля в 09:52 1
Александр Сибиряк
12 апреля в 03:35 1
Александр Вершинин
8 апреля в 06:46 3
Александр собянинбуржец
6 апреля в 21:39 1
Эраст Эрастов
6 апреля в 12:46 1
Эраст Эрастов
4 апреля в 14:27 3
А Сидороввалуа
2 апреля в 18:25 2
Валерий
26 марта в 23:08 3
Александр Вершинин
25 марта в 21:11 1

Лента

На критику Глазьева
Статья| позавчера в 16:29
Звезда утренняя
Статья| 4 мая в 21:22
Конфузия и Слава
Статья| 4 мая в 16:19
Что день грядущий нам готовит?
Статья| 27 апреля в 22:35

Двигатель

Опрос

Поддерживаете ли вы военную операцию по денацификации и демилитаризации Украины, посредством которой в настоящий момент Запад ведёт гибридную войну против Русской цивилизации?

Статьи и обзоры

Информация

На банных процедурах
Сейчас на сайте

Популярное

 


© 2010-2022 'Емеля'    © Первая концептуальная сеть 'Планета-КОБ'. При перепечатке материалов сайта активная ссылка на planet-kob.ru обязательна
Текущий момент с позиции Концепции общественной безопасности (КОБ) и Достаточно общей теории управления (ДОТУ). Книги и аналитика Внутреннего предиктора (ВП СССР). Лекции и интервью: В.М.Зазнобин, В.А.Ефимов, М.В.Величко, В.В.Пякин.